Saludos cordiales,

Calidad en el servicio. 7 factores clave que causan deficiencias en la realización del servicio

por Mariana Pizzo

Puede ponerse mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las expectativas de los clientes y estableciendo especificaciones para su prestación. Pero no se conseguirá calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.

Puedes poner mucho énfasis en la etapa de diseño del servicio, teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes, que se han evaluado cuidadosamente, y estableciendo especificaciones para la prestación del servicio, que respondan a esas expectativas.

Sin embargo, no conseguirás calidad en el servicio si el proceso falla al momento de poner estos requerimientos en acción. Es decir, cuando la orquesta comienza a ejecutar la partitura.

Aquí te presento los 7 factores clave que los investigadores Zeithaml, Parasuraman y Berry han detectado como principales causas de esta deficiencia en la prestación.

La pregunta sería, ¿por qué, si está todo diseñado para un "servicio excelente", no es posible ejecutarlo de ese modo?

Te invito a hacer tu propio diagnóstico en base a los siguientes factores:1. Ambigüedad en las funciones.

Se refiere a la seguridad de los empleados respecto a lo que los directivos esperan de ellos. Es importante que a cada empleado se le haya transmitido claramente cuáles son sus funciones y cómo se espera que las implemente. No es raro encontrarse con confusión en esta área. El supervisor espera que el empleado realice tal tarea o cumpla tal función, pero el empleado no lo hace porque no es consciente de que está dentro de las competencias de su puesto. Asimismo, otras veces se superponen funciones de diferentes empleados, generando conflictos internos por no tener claro a quién corresponden realmente.

2. Conflictos funcionales.

Muy común es encontrarse con el empleado "sobrepasado de trabajo". No le alcanza el tiempo para atender a todos los clientes, internos o externos, que debe. A su vez, muchas veces se ve en el escritorio de al lado otro empleado con tiempos ociosos, ya que su función requiere mucha menos carga de trabajo.

Es necesario nivelar esta carga de trabajo y asegurarse que los empleados cuentan con los recursos adecuados para atender a todos los clientes en el tiempo y del modo que se pretende para satisfacerlos. Y es importante realizar esto no sólo en papel, en forma teórica, sino verificarlo en la realidad y contrastarlo con el empleado, ya que muchas veces el trabajo extra proviene de otras interferencias e imprevistos que no son tenidos en cuenta en el tiempo "estándar" de las tareas.

3. Desajuste entre los empleados y sus funciones.

Este desajuste puede provenir desde el momento en que se incorpora al empleado a la organización, o bien posteriormente, cuando se le asigna un puesto o tareas nuevos. Se trata de asegurarse que el empleado está capacitado para las tareas que debe cumplir. Muchas veces la deficiencia surge porque no se cuenta con el presupuesto suficiente para pagar un salario acorde a la formación de las personas requeridas, entonces se termina contratando a alguien sub-capacitado para el puesto.

También puede suceder que, por necesidades de reorganización interna, se ascienda prematuramente a un empleado que no está preparado para el nuevo puesto.

Debe trabajarse adecuadamente en los planes de carrera y la formación requerida para implementarlos.

4. Desajuste entre la tecnología y las funciones.

Aquí ponemos el acento en los recursos que se necesitan los empleados para realizar las tareas. La típica causa de insatisfacción de los clientes cuando se les dice: "se cayó el sistema", y esto implica que no se puede procesar el servicio de ningún modo.

Los sistemas y recursos que están a disposición, ¿son suficientes?, ¿son adecuados?, ¿están actualizados?, ¿están bien mantenidos?

5. Sistemas inadecuados de supervisión y control.

La realidad es que los empleados harán aquellas cosas por las cuales los evalúan y que, en definitiva, determinan su progreso en el trabajo. Por esto es necesario que haya coherencia entre lo que se pide y cómo se evalúa.

Se pide que los empleados trabajen con calidad, que sirvan bien a los clientes, pero ¿se los mide concretamente por esos factores? ¿se les reconocen los logros en este sentido? ¿o se sigue midiendo la cantidad de clientes atendidos y la rapidez con que lo hacen?

6. Falta de control percibido.

Se trata de la autonomía con la cual los empleados pueden afrontar situaciones problemáticas y resolverlas con criterios propios adecuadamente desarrollados. ¿Se capacita a los empleados para afrontar estas situaciones? ¿Tienen claro qué decisiones se les permite adoptar y cuáles no?

Muchas veces la premisa es consultar siempre a su superior. Esto va en contra de la calidad del servicio que prestan, ya que entorpece y lentifica la prestación.

Tampoco es recomendable dar libertad ilimitada, ya que hay situaciones que requieren aprobaciones de nivel superior.

El balance adecuado se presentará cuando el empleado tenga claro cuál es su nivel de autonomía, y esté formado para actuar en ese nivel.

7. Falta de sentido de trabajo en equipo.

El trabajo en equipo es muchas veces la clave que hace que un servicio sea prestado con excelencia. No depender de un solo empleado, sino de la coordinación y colaboración del resto de la organización.

Pero esta decisión debe ser tomada desde los niveles directivos, y también requiere de formación. Venimos de una cultura de trabajo individual, donde cada uno es responsable de sus resultados, y se los evalúa por ello.

Se debe aprender a trabajar en equipo. Se debe impulsar este cambio. Y aquí son protagonistas los mandos medios, aquellos que tratan a diario con el equipo de trabajo.

Si la dirección promueve el trabajo en equipo, pero los mandos medios lo bloquean, en vano son sus esfuerzos.

Cada uno de estos puntos podría desarrollarse en un capítulo aparte, por eso te invito a profundizar en los aspectos específicos que hayas detectado, mediante este análisis general, como tus principales oportunidades de mejora.

Autora Mariana Pizzo -  Graduada en el Inst. Tecnológico de Buenos Aires. Ha transcurrido su carrera profesional atraída por el concepto de Calidad, el cual ha visto y ha implementado en sus diferentes funciones, trabajando en diversos ámbitos: grandes empresas, pyme, universidad y como profesional independiente, volcando su experiencia en www.ComoServirConExcelencia.com

Saludos cordiales,

Toma de decisiones y solución de problemas en administración

por Mónica Florencio Carrera

En la vida del ser humano de forma desmedida, se ha hecho presente la necesidad de tomar decisiones para la solución de algún o algunos problemas. La relación entre el liderazgo personal y la toma de decisiones está tan entremezclada que es difícil saber si el mejorar la capacidad de decisión mejora el liderazgo o sí el mejorar el liderazgo desarrolla la capacidad de decisión.

En la actualidad en muchos sectores del mundo se echa de menos a la persona capaz de tomar decisiones con la finalidad de atender a alguna necesidad, y mejor aun si es resuelta alguna situación con esto. Aunque la mayoría de las decisiones de los individuos no tienen la menor importancia. Se toman decisiones al respecto a realidades trascendentes de la vida, pero no con respecto a las grandes cuestiones de la vida.

Las personas toman decisiones más basadas en el sentido común que en la razón, esto indica una carencia de verdaderos objetivos en la vida; esta falta le impide realmente tomar decisiones objetivas al no tener clara la verdad de las cosas. Las personas que toman mejores decisiones son aquellas que, tienen una estructura interna muy sólida y estable. Las decisiones que toman son resultado de sus convicciones personales.

Toma de decisiones

La toma de decisiones se define como la selección de un curso de acciones entre alternativas, es decir que existe un plan un compromiso de recursos de dirección o reputación.

Un aspecto verdaderamente importante en la toma de decisiones es el grado de comunicación y la aplicación del arte de escuchar. En el campo del liderazgo personal no hay mayor talento que la capacidad de comunicación de una persona. En un líder no importa cuál sea su auto motivación, si no puede transmitir sus ideas a otros. Es entonces cuando se entiende la importancia de la comunicación efectiva.

El proceso que conduce a la toma de decisión es:

- Elaboración de premisas

- Identificación de alternativas

- Evaluación de alternativas, en términos de metas que se desea alcanzar

- Selección de una alternativa, es decir tomar una decisión

Herramientas para la toma de decisiones

El ser humano debe exigirse vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino. Estos obstáculos traducidos en problemas deben resolverse conforme se presentan evitando con esto las variaciones en los diversos procesos.

Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener resultados contrarios al esperado nadie quiera asumir responsabilidades.

A continuación se listaran una serie de herramientas y técnicas que se pueden utilizar en la toma de decisiones:

1. Recolección de datos

2. Lluvia de ideas

3. Diagrama de Paretto

4. Diagrama de Gantt

5. Diagrama de Flujo

6. Entrevistas

7. Diagrama de Ishikawa

8. Entre otros…

• La comunicación como parte de la toma de decisiones

Un líder debe ser capaz de dar a conocer sus ideas y a su vez debe entender las ideas de los demás para poder guiarlos. En las relaciones humanas la mayoría de las diferencias y desacuerdos se originan en la falta de entendimiento entre las personas. La comunicación es difícil, es un arte. Exige algo más que intercambio de ideas; también es un intercambio de sentimientos, actitudes y de emociones.

La empatía en la comunicación

La empatía consiste en ver las cosas desde el punto de vista de la otra persona y estar de acuerdo con ella. Es la habilidad para llevarse bien con la gente. Es una especie de percepción y comprensión del comportamiento de la otra persona, que se conduce a una sensibilidad por sus necesidades y a una flexibilidad para saberlas manejar con justicia y objetividad. Significa comprender al otro, aunque no se esté de acuerdo con él o no se acepten totalmente sus puntos de vista.

Esto es un poco el secreto de la comunicación, el logro de la comprensión del otro como medio para establecer dos principios básicos de la comunicación efectiva.

Cualquier persona tiene una serie de intereses que ha creado para protegerse de ideas no deseadas. La empatía es la clave para penetrar a través de esa cortina de hierro que selecciona las ideas de una persona.

Las ideas se expresan con palabras, pero éstas son solo imágenes de aquellas. Mientras no se conozca bien a una persona, siempre es difícil e imperfecta la comunicación. Aquí la empatía debe ayudar a comprender como es una persona.

El arte de escuchar

La empatía ayuda a desarrollar una mejor comunicación, pero algunas personas no logran mejorar su empatía de forma sencilla. La ciencia ha sido desarrollad en gran parte por el arte de leer y escribir, pero no en el de escuchar. Es imposible comprender a una persona a menos que la escuchemos, cuando como individuos se exige el ser escuchado, se debe emplear algunas medidas necesarias para lograrlo

Estar siempre pendiente de las ideas aportadas.

Ser objetivo, y escuchar claramente

Evitar estar a la defensiva (mente abierta)

Practicar el arte de escuchar

Escuchar para recordar (reflexión necesaria)

• Recolección de datos

La recolección permite unir y clasificar las informaciones según determinadas categorías de un evento o problema que se desee estudiar. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como causas.

El uso que debe tener es el de usar la recolección como fuente de facilitar el análisis do forma automatizada. Ya que una vez que se establece el fenómeno que se quiere estudiar e identificar las categorías que lo caracterizan, se registran los datos en un listado que facilite el manejo de la información en características observables.

Una vez hecho esto, es importante que se analicen algunos aspectos, tal como se ilustra a continuación:

La información es de tipo cualitativa o cuantitativa

Que procedimiento se seguirá para la recolección de los datos

Cuál será el uso de la información recopilada

Como se realizara el análisis

Quien será el encargado de recoger los datos

Con que frecuencia se realizará el análisis

Donde se va a efectuar

• Lluvia de ideas

Técnica que consiste en dar oportunidad, a todos los miembros de un grupo reunido, de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia, ya sea un problema, un plan de mejoramiento u otra cosa, y así se aprovecha la capacidad creativa de todos los participantes.

Y se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema:

1. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla

2. Que no tengamos idea de cuales pueden ser las causas, ni las soluciones. Es aquí donde la sesión de lluvia de ideas es de suma utilidad. Cuando se requiere preseleccionar mejor las ideas, antes de presentarlas.

• Diagrama de Paretto

Este es un gráfico que se representa por medio de barras verticales de mayor a menor importancia, estas barras representan datos específicos correspondientes a un problema determinado, la barra más alta está del lado izquierdo y la más pequeña, según va disminuyendo del tamaño, se encuentra hacia la derecha.

Este diagrama nos ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a problemas realmente importantes, o bien determina las principales causas que contribuyen a un problema determinado y así convertir las cosas difíciles en algo sencillo. Este principio es aplicable en cualquier campo, en la investigación y eliminación de causas de un problema, organización de tiempo, de tareas, visualización del antes y después de resuelto un problema, o en todos los casos en que el efecto final sea el resultado de la contribución de varias causas o factores.

• Diagrama de Ishikawa

Este diagrama es un análisis de causa y efecto para la solución de problemas, relacionando un efecto con las posibles causan que lo provoquen.

Es utilizado cuando se necesita encontrar las causas de raíces de un problema. Simplifica considerablemente el análisis y mejora de la solución de cada problema, ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles, toda vez que agrupan el problema, o situación a analizar y las causas y sub-causas que contribuyen a este problema o situación. Entre otras es conocido también como: Diagrama de espina de pescado o Diagrama de causa-efecto.

Fig. 1 Diagrama de Ishikawa

Bases para la toma de Decisiones

El líder es una persona que habitualmente toma decisiones para si o para otros; es uno de los aspectos fundamentales de su liderazgo, Nada suplirá esta capacidad ni la habilidad en las relaciones humanas, ni el encanto personal. Los estilos en la toma de decisiones están muy relacionados con características de la personalidad propia.

Algunas sugerencias que se proponen son las siguientes:

El líder no debe obsesionarse por todos los problemas que lo rodean, sino sólo preocuparse por aquellos que le competen.

Debe buscarse en un clima de libertad interior y no dejarse presionar.

Dado que las decisiones suelen estar relacionadas unas con otras, es conveniente no tener prisa, tomarse el tiempo necesario y ver en que puede influir en otra decisión.

Para la toma de decisiones se deben observar los pro y contra de cada problema y en consecuencia a eso decidir. Se trata de no equivocarse.

Se debe tener conciencia de que en la vida no existe seguridades absolutas y ninguna decisión está exenta de riesgo. Y la falta de decisión es signo de falta de confianza y determinación.

Toda decisión debe incluir siempre una alternativa a seguir para el caso de que intervengan circunstancias imprevistas.

Se necesita valor personal para admitir que la decisión tomada es un error y revocar la decisión cuando todavía sea posible.

Proceso de Toma de Decisiones

La separación del proceso en etapas puede ser tan resumida o tan extensa como se desee, pero podemos identificar principalmente las siguientes etapas:

Identificación y análisis del problema

Esta etapa consiste en comprender la condición del momento de visualizar la condición deseada, es decir encontrar el problema y reconocer que se debe tomar una decisión para llegar a la solución de este. El problema puede ser actual, porque existe una brecha entre la condición presente real y lo deseado, o potencial, porque se estima que dicha brecha existirá en el futuro.

Es necesario tener una visión clara y objetiva, y tener bien claro el compromiso de escuchar las ideologías de los demás para así poder formular una posible solución colectiva.

Identificar los criterios de decisión y ponderarlos

Consiste en identificar aquellos aspectos que son relevantes al momento de tomar la decisión, es decir aquellas de las cuales depende la decisión que se tome. La ponderación, es asignar un valor relativo a la importancia que tiene cada criterio en la decisión que se tome, ya que todos son importantes pero no iguales en ninguna forma.

En un sin numero de ocasiones, la identificación de los criterios no se realiza en forma consciente previa a las siguientes etapas, sino que las decisiones se toman sin explicitar los mismos, a partir de la experiencia personal de los tomadores de decisiones.

Definir la prioridad para atender el problema

La definición de la prioridad se basa en el impacto y en la urgencia que se tiene para atender y resolver el problema. Esto es, el impacto que describe el potencial al cual se encuentra vulnerable, y la urgencia muestra el tiempo disponible con el cual se cuenta para evitar o al menos reducir este impacto.

Generar las alternativas de solución

Consiste en desarrollar distintas posibles soluciones al problema. Si bien no resulta posible en la mayoría de los casos conocer todos los posibles caminos que se pueden tomar para solucionar el problema, cuantas más alternativas se tengan va a ser mucho más probable encontrar una que resulte satisfactoria.

De todos modos, el desarrollo de un número exagerado de alternativas puede tomar la elección sumamente dificultosa, y por ello tampoco es necesariamente favorable continuar desarrollando alternativas en forma indefinida.

Para generar gran cantidad de alternativas es necesaria una cuota importante de creatividad en los tomadores de decisiones.

Evaluación de alternativas

Consiste en hacer un estudio detallado de cada una de las posibles soluciones que se generaron para el problema, es decir, determinar sus ventajas y desventajas de forma individual con respecto a los criterios de decisión y una con respecto a la otra, asignándoles un valor ponderado.

Este análisis debe hacer uso de alternativas como métodos cuantitativos para la evaluación. Y es muy importante el análisis crítico como cualidad del tomador de decisiones.

Elección de la mejor alternativa

En este paso se elige la alternativa que según la evaluación va a obtener mejores resultados para el problema. Existen técnicas que pueden ayudar a valorar múltiples criterios. Los siguientes términos pueden ayudar a tomar decisiones según el resultado que se busque:

- Maximizar: tomar la mejor decisión posible.

- Satisfacer: Elegir la primera opción que sea mínimamente aceptable satisfaciendo esta forma una meta u objetivo buscado.

- Optimizar: La que genere el mejor equilibrio posible entre distintas metas.

Aplicación de la decisión

Consiste en poner en marcha la decisión tomada para así poder evaluar si la decisión fue o no acertada. La implementación probablemente derive en la toma de nuevas decisiones, de menor importancia.

Evaluación de los resultados

Después de poner en marcha las decisiones tomadas es necesario evaluar su se solucionó o no el problema, es decir, si la decisión está teniendo el resultado esperado o no. Si el resultado no es el que se esperaba se debe analizar el porque, y dar un poco mas de tiempo para obtener los resultados o si definitivamente la decisión no fue la acertada, en este caso se debe iniciar el proceso de nuevo para hallar una nueva decisión.

El nuevo proceso que se inicie en caso de que la solución haya sido errónea, contará con más información y se tendrá conocimiento de los errores cometidos en el primer intento, además se debe tener conciencia de que estos procesos de decisión están en continuo cambio, es decir, las decisiones que se tomen continuamente van a tener que ser modificadas, por la evolución que tenga el sistema o por la aparición de nuevas variables que lo afecten.

Procesos cognitivos implicados en la Toma de Decisiones

Al igual que le pensamiento crítico en la toma de decisiones se utilizan ciertos procesos cognitivos como lo son:

- Observación: es aplicar atentamente los sentidos a un objeto o a un fenómeno, para estudiarlos tal como se presenten en realidad, puede ser ocasional o causalmente.

- Comparación: Relación de semejanza entre los asuntos tratados. Fijar la atención en dos o más objetos para descubrir sus relaciones o estimar sus diferencias o semejanzas.

- Codificación: Hacer o formar un cuerpo de leyes metódico o sistemático. Transformar mediante las reglas de un código la formulación de un mensaje.

- Organización: disposición de arreglo u orden. Regla o modo que se observa para hacer las cosas.

- Clasificación: Ordenar disponiendo por clases/categorías. Es un ordenamiento sistemático de algo.

- Resolución: término o conclusiones de un problema, parte en que se muestran los resultados.

- Evaluación: hacer el señalamiento del rango. Análisis y reflexión de los anteriores razonamientos y conclusiones.

- Retroalimentación: el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos.

Fig. 2 Proceso de Toma de Decisiones

Toma de decisiones en condiciones de certidumbre, incertidumbre y riesgo

Prácticamente todas las decisiones se toman en un ambiente de cierta incertidumbre. Sin embargo, el grado variará desde seguridad relativa a gran incertidumbre. Además, hay ciertos riesgos implícitos en la toma de decisiones.

En una situación de certidumbre, hay una certeza razonable acerca de lo que sucederá cuando se tome una decisión. La información es asequible, se considera confiable y se conocen las relaciones de causa y efecto.

En una situación de incertidumbre, en cambio, solo se cuenta con una escasa base de datos, no se sabe si estos son confiables o no y tampoco si la situación puede cambiar o no. Además, no se pueden evaluar las interacciones de las variables.

En una situación de riesgo es posible que se cuente con información objetiva, pero puede que sea incompleta. Para mejorar la toma de decisiones se pueden estimar las probabilidades objetivas de un resultado a usar.

Estilos de toma de decisiones

Otros factores en la toma de decisiones

Hay algunos factores en la toma de decisiones y que se nombran a continuación:

Valores personales y cultura de la organización: en el modelo de la planeación estratégica, se ha visto que una variable importante que influye en la dirección de la empresa se refiere a los valores personales, principalmente de los gerentes de alto nivel. Sin embargo, los valores influyen en la toma de decisiones en todos los niveles organizacionales, directivos y no directivos por igual. Lo que es verdad para los individuos también es válido para la organización en su totalidad. Lo que es verdad para los individuos también es válido para la organización en su totalidad. Así el patrón de conducta, las creencias compartidas y los miembros de una organización influyen en la toma de decisiones.

Toma de decisiones en grupo: en las organizaciones modernas, las decisiones las toman a menudo los grupos de individuos, como son los comités a los equipos.

Creatividad e innovación: la toma de decisiones eficaz requiere creatividad e innovación.

Solución de problemas

Problema

En el proceso de solución de problemas, en un sentido muy amplio, abarca actividades muy diferentes, heterogéneas sin embargo, en sentido estricto, englobaría: aquellas tareas que exigen deferentes procesos de razonamiento relativamente complejos y no una simple actividad asociativa o rutinaria.

Duncker (1945) define el proceso de solución de problemas como: una persona se enfrenta a un problema cuando se acepta una tarea, pero no sabe de antemano como va a realizarla.

En general el proceso de solución de problemas y el proceso de razonamiento se han tratado como dos áreas independientes. Sin embargo, para solucionar un problema, el sujeto debe poner en marcha proceso de razonamiento, por eso en realidad, es difícil trazar la línea divisoria entre la investigación sobre la solución de problemas y sobre otros procesos de razonamiento.

Por ello autores como: Holland, Holyoak, Nisbett y Thagard (1986), consideran que el proceso de solución de problemas por analogía, es un tipo de proceso de razonamiento inductivo. Aunque en realidad, el grado de complejidad es muy diferente, y el tipo de problema es muy variado, existen una serie de características comunes a todos los problemas y al proceso de solución de problemas.

La solución de problemas es un pensamiento directivo, un tipo de proceso que requiere la existencia de estado inicial incertidumbre y una serie de soluciones intermedias hasta llegar al estado final (solución).

En función del grado de definición de objetivos los problemas se pueden dividir así:

Problemas bien definidos: se le da el sujeto toda la información necesaria para resolver los problemas. Tanto la solución como los caminos para llegar a la solución están bien definidos, claramente especificados desde el principio.

Problemas mal definidos: no existe un cierto claro y explicito de que la solución se haya alcanzado. El sujeto no cuenta con toda la información que necesita para llegar a la solución y tampoco aparece claramente especificado cuales serían los movimientos lícitos para poder llegar a la solución.

La mayor parte de la investigación en psicología del pensamiento, se centra en problemas bien definidos porque son más sencillos a la hora de estudiar la estrategia que sigue el sujeto para poder llegar a la conclusión.

Fase en la resolución de problemas

Fase de preparación

Está basada en la comprensión del problema. Supone un análisis e interpretación de los datos disponibles.

Fase de producción

El sujeto elabora y pone en marcha una estrategia: un conjunto de operaciones para poder llegar a la solución.

Fase de enjuiciamiento

Reflexión y evaluación de la solución generada, comparándola con el criterio de solución que nos propone el enunciado de la tarea. Esta fase puede ser fácil cuando el problema esta bien definido.

Tipos de problemas

Existen diferentes clasificaciones sobre los distintos tipos de problemas, y se enlistan los de Greeno:

Problemas de transformación: constan de una situación inicial, una meta y un conjunto de operaciones intermedias que transforman ese estadio inicial en la solución final.

Problemas de inducción de estructuras: son problemas cuya solución requiere descubrir analogías estructurales entre elementos que pertenecen a dominios dispares; aunque no esta claro el tipo de procesos que permiten descubrir analogías estructurales, lo que si aparece claro es el proceso básico de comprensión de relaciones de similitud.

Problemas verbales: problemas que se ajustan al formato A es a B como C es a D. Los primeros términos (A y B) mantienen una relación explicita en el problema y la tarea del sujeto es descubrir un término incognito D que mantenga con C una relación similar a la que existe con A y B, y que aparece explicita en el problema.

Analogías complejas: de acuerdo con la teoría del procesamiento de la información, un problema consta de 3 elementos; un estadio inicial, un estadio final y un conjunto de estrategias u operadores intermedios que transforman el estadio inicial en final.

Problemas de ordenación: el sujeto recibe una serie de elementos y su tarea consiste en reorganizarlos para alcanzar un criterio.

Problemas sociales: problemas mal definidos, mal estructurados.

Proceso de Solución de Problemas

La capacidad de tomar decisiones debe encontrar su máxima expresión en la capacidad de solucionar problemas. Una decisión no es tal mientras no se exprese en la acción. Todo el proceso de solución de problemas es un ejercicio de toma de decisiones. Estas habilidades adicionales deben desarrollarse para el liderazgo personal.

Estar consciente: Hay personas que prefieren ignorar los problemas. Piensan que no enfrentándolos desaparecen. Ser consciente de que existen los problemas es el primer paso para solucionarlos.

Objetividad: después de conocerlos, hay que definirlos, y ello exige un análisis objetivo para descubrir donde esta. De lo contrario, se aplican soluciones a lo que es verdadero problema.

Visión: a veces se tienen las soluciones verdaderas de un problema, pero se siente miedo a afrontarlas. Pero si no se soluciona el problema real no se progresa.

Conocimiento: solucionar un problema implica conocer el asunto. Una persona que no sabe mecánica no debe abrir no ni el radiador de un carro.

Mente abierta: No hay soluciones obvias para los problemas, porque entonces ya se hubieran usado. Hay que tener flexibilidad.

Selección de alternativas: cuando haya soluciones para un problema, en primer lugar hay que aceptarlas, aunque puedan parecer contradictorias entre si.

Consultar: el líder no debe tener reparos ante la duda de consultar a otros para que sus decisiones sean lo más acertadas y no pierda tiempo inútil.

Métodos de estudio en el proceso de solución de problemas

Se trata de estudiar que es lo que ocurre en la mente de los sujetos cuando se trata de revolver un problema. Y se señalan tres tipos de estrategias diferentes:

El método por excelencia es el experimental (experimento)

Metodología ideal porque permite el uso de medidas de ejecución muy precisas sobre el proceso de procesamiento de pensamiento y además, comparar la ejecución en diferentes pruebas junto con diferentes índices de medida muy precisos, permite manipular las variables que quiera usar el experimentador así como el uso de variables específicas.

Modelos de simulación por ordenador

Los psicólogos que emplean esto han estado influidos por la perspectiva de la ingeniería de administración, sin embargo, cuando se habla de simulación se debe establecer una diferencia entre el diseño de programas del ordenador y los modelos de simulación por ordenador del comportamiento humano.

Análisis de protocolos de pensamiento en voz alta

Esta metodología permite conocer cual es el especio problema que elabora el sujeto cuando trata de resolver una tarea. Consiste en pedir al sujeto que vaya contando lo que va pasando por su mente a medida que va resolviendo el problema. Después se analizan frase por frase esas verbalizaciones para tratar de conocer el tipo de procesos, de estrategias que el sujeto haya puesto en marcha.

Estrategias de Solución

Si bien el uso de una estrategia requiere el dominio de las técnicas que la componen, una estrategia de solución de problemas no puede reducirse simplemente a una serie de técnicas. Las estrategias al norte con los procesos de control en la ejecución de esas técnicas, que requieren además un cierto grado de meta conocimiento o toma de conciencia sobre los propios procesos de solución de problemas. Este meta conocimiento, que es un producto de la reflexión no ya sobre los problemas, sino sobre la forma de resolverlos, es necesario que se capacite para hacer uso estratégico de sus habilidades, en relación sobre todo con dos tareas esenciales: la selección y la planificación de las técnicas más eficaces para cada tipo de problema.

Organización jerárquica y departamental de una empresa

En las organizaciones en general y en las empresas en particular suele existir una jerárquica que determina el tipo de acciones que se realizan dentro de ella, y en consecuencia, el tipo de decisiones que se deben tomar, la ciencia administrativa divide a la empresa en 3 niveles jerárquicos:

1. Nivel estratégico: alta dirección, planificación global de toda la empresa

2. Nivel táctico: planificación de los subsistemas empresariales

3. Nivel operativo: desarrollo de operaciones cotidianas

Conforme se sube en la jerarquía de una organización, la capacidad para tomar decisiones no programadas o no estructuradas adquiere más importancia, ya que son este tipo de decisiones las que atañen a esos niveles, Por tanto, la mayor parte de los programas para desarrollo de gerentes pretenden mejorar sus habilidades para tomar decisiones no programadas, por regla general enseñándoles a analizar los problemas en forma sistemática y a tomar decisiones lógicas.

A medida que se baja en la jerarquía, las tareas que se desempeñan son cada vez más rutinarias, por lo que las decisiones en estos niveles serán más estructuradas. Adicionalmente, una organización también estará dividida en varias secciones funcionales, son varias las propuestas de división que se han planteado para una empresa de forma genérica, aunque la más aceptada es la que considera los siguientes departamentos o unidades funcionales.

Conclusión

En las organizaciones la toma de decisiones para la probable resolución de un problema, es un factor en algunos casos determinado por el grado de liderazgo que haya en la alta dirección. Es además un factor determinante en el área de recursos adquiridos, con facilidad de hecho si se hacen elecciones correctas basadas en hechos históricos, no obstante hay otras formas de tomar decisiones y enfrentar las posibles soluciones.

Autora Mónica Florencio Carrera - satgob2006arrobahotmail.com -  Licenciada en Contaduría por la Universidad Veracruzana, saliendo en el año 2010. Trabaje en mi área durante 3 años administrando una estancia infantil y 1 año en el Instituto Mexicano del Seguro Social para el sector de Oportunidades como promotor de acción comunitaria. Teniendo la oportunidad de tener personas a mi cargo y de tomar decisiones en beneficio de la organización. Maestría en Ingeniería Administrativa del Instituto Tecnológico de Orizaba.

Saludos cordiales,

Consejos para crear y alcanzar el éxito en una empresa familiar

Crear y mantener una empresa es algo complicado, y mucho más si lo que se pretende de esta empresa es el éxito en todos los niveles. Las empresas se componen de muchos elementos importantes a los que hay que prestar atención, pensando a corto, medio y largo plazo.

En ocasiones, un golpe de suerte puede lograr el éxito de la empresa, pero no se debe esperar por ese golpe de suerte, sólo se debe trabajar para conseguir los objetivos que se pretenden.

Cuando se trata de una empresa familiar sólo pueden pasar dos cosas: que la empresa vaya bien y se mantenga en pie hasta que el nuevo sucesor se haga cargo de ella o que se convierta en una gran empresa. Y es que quien se esté planteando una empresa familiar no debe pensar ni en que fracase ni en que sus sucesores no se hagan cargo de ella.

Crear las estructuras de la empresa de cara a su éxito y sucesión

Sea lo que sea, el primer paso es profesionalizar la empresa creando las políticas, estructuras y sistemas que hagan que la empresa empiece a funcionar. Ya que es un negocio familiar, la persona que la cree será porque tiene conocimientos suficientes e importantes en el sector en que va a trabajar y se los va a enseñar a sus sucesores. Además, hay que saber separar la esfera personal de la profesional, lo que pasa en casa se queda en casa y lo que pasa en la empresa se queda en la empresa.

Hay que pensar a corto, medio y largo plazo, y el último paso de la empresa es dejar el poder en manos de los sucesores. Hay que prepararse para dejar el poder y crear una estructura de negocio que permita que el cambio de manos de la empresa no sea muy drástico, teniendo también en cuenta la formación de la otra persona antes de incorporarse en su nuevo puesto y un período de transición. A parte de esto, se debe preparar psicológicamente para que el cambio, que será grande, no suponga un gran inconveniente, buscando y disfrutando de nuevas aficiones y dejando el cargo progresivamente.

Sobre la estructura de negocio, hay que tener en cuenta como elemento fundamental ya que muchas empresas familiares no piensan en eso, todo es informal, pero hay que tenerlo en cuenta para la nueva persona que viene y para la buena conservación de la empresa. Para conseguir el éxito y alcanzar la estructura definitiva de la empresa, que será la que oriente los cambios y buen funcionamiento de la empresa, se debe buscar entender el mercado, establecer contactos y dar una buena imagen externa.

En caso de necesitar personal, que muchas empresas familiares sí lo necesitan, se debe buscar talento externo para los puestos que se buscan, es decir, personas que sean capaces de desenvolverse más que satisfactoriamente en el puesto. La empresa debe rodearse de buenos y talentosos profesionales para alcanzar el éxito.

Las finanzas y los ingresos de las empresas deben estar cuidadas correctamente. Parece sencillo, pero la realidad es que muchas empresas familiares se despreocupan por este tema. Para ello se debe crear una política de ventas, cobros y créditos que se debe mantener firme en el momento. Antes muchas empresas fiaban a sus clientes o descuidaban la gente que les pagaba y las que no, confiando en los clientes, ahora las cosas ya no pueden ser así, ni siquiera para los clientes más fieles y de más tiempo, a menos que la empresa esté preparada para perder dinero y lo quiera asumir. Hay que conocer los indicadores financieros de la empresa y poder aplicarlos en su empresa. Contratar a una asesoría externa para temas que se escapan de los conocimientos de la persona que lleva la empresa puede ser una opción, de hecho muchas empresas lo hacen.

A la persona que será el sucesor se le debe preparar para entrar en la empresa, primero hay que seleccionar quién será (en caso de existir varios hijos o querer delegar en otros  familiares), se le debe formar y compartir toda la información (incluso la considerada secreta) de la empresa y para su buen funcionamiento. Además, se debe preparar su incorporación gradualmente, al mismo tiempo en que se prepara el abandono de la persona que llevaba antes el mando.

Consejos para antes de crear la empresa familiar

Antes de crear la empresa, hay que tener en cuenta un correcto plan de empresa que permita organizar las ideas, conocer un poco más la idea empresarial y será útil para pedir financiación. El plan de empresa debe contar con un estudio de mercado exhaustivo, un completo informe DAFO y todos los datos necesarios para su elaboración. Hay que cuidar este aspecto ya que es muy importante para conocer si la idea empresarial es viable.

Teniendo en cuenta que es una empresa familiar se debe orientar hacia una correcta atención al cliente, un buen producto y servicio y en la medida de lo posible unos buenos precios. Para ello se debe buscar proveedores en todos los aspectos, tanto para las compras como en logística, y con todos los elementos que tengan que ver con la empresa, negociando al máximo para obtener los mejores resultados.

Es necesario, ya dentro del plan de empresa, calcular la cantidad de dinero que necesita la empresa y la que se necesita financiación. En caso de necesitar financiación se requiere un tiempo para poder negociar las mejores condiciones y acceder a ella, así que hay que contar con eso. Hay que informarse también de las ayudas a las que puede acogerse el empresario o la empresa por iniciar la actividad.

Hay que ser realistas, pero también pensar en grande, porque la clave del éxito es pensar en él y buscar estrategias para alcanzarlo.

Fuente http://www.gestion.org/economica/creacion-de-empresas/consejos-para-crear-y-alcanzar-el-exito-en-una-empresa-familiar/

El voz a voz fundamental para tener negocios rentables

Para vuestro conocimiento y utilidad

Saludos cordiales,

EL VOZ A VOZ FUNDAMENTAL PARA TENER NEGOCIOS RENTABLES.

Hola, cordial saludo!!! Te gustaría tener negocios rentables en internet? Déjame contarte la historia de un amigo que logro hacer grandes negocios rentables gracias a las recomendaciones de sus clientes.

El voz a voz fundamental para tener negocios rentables.

Hoy quiero compartirte el caso de Hugo un amigo dedicado a hacer negocios rentables en internet y que tuve la oportunidad de conocer en el Social Media Week de Bogotá.

Hugo tiene un 3 tiendas virtuales con mucho éxito, una de las estrategias que hace de sus tiendas verdaderos negocios rentables son los beneficios que ofrece a sus clientes.

Sabes que hace Hugo? Él en su tienda de zapatos online ofrece promociones que parecen ideas locas para cualquier empresario pero realmente han sido el motivo por el cual sus tiendas son negocios rentables.

Sin importar la época del año las ofertas siempre están vigentes, si compras un par de zapatos el segundo par tiene un 50% de descuento ó si compras 2 pares de zapatos el tercer par es gratis.

Hugo ha logrado un efecto muy positivo con sus ofertas permanentes, pues sus compradores lo están recomendando constantemente en redes sociales y cada comprador que se lleva alguna de sus ofertas le significa a Hugo que esa persona hable de su tienda con sus amigos.

Esto es lo que se ha llamado el voz a voz, está comprobado que las personas hoy en día confían más en las recomendaciones de sus amigos que en la publicidad tradicional logrando el éxito de los negocios rentables.

Es por esa razón que cuando nuestro amigo regala un par de zapatos en su tienda virtual, no lo ve como una oferta sino como una puerta que se abre para que lleguen más compradores y en este caso son los amigos del cliente que se llevo el tercer par de zapatos gratis.

Si quieres hacer negocios rentables en internet es importante aprender a usar ese voz a voz en los clientes. Hay una buena parte de tus cliente que van a llegar buscándote, pero la mayor parte de los clientes que van a llegar será por medio de la recomendación de un amigo.

Todas las estrategias para negocios rentables deben enfocarse en generar recomendaciones, seguramente si no haces algo para llamar la atención de las personas y no ofreces algo diferente las personas no tendrán motivos adicionales para recomendarte.

Si montas negocios en internet y quieres que sean negocios rentables es fundamental lograr ser recomendado por los clientes, toda empresa en internet tiene buena parte de su estrategia enfocada en Facebook porque allí es donde van a ser recomendados por sus clientes a otros posibles clientes.

Javier Hernández

Buenos Negocios Online

 

PD: Comparte este articulo con tus amigos, seguramente ellos están pensando en hacer negocios rentables en internet y esta información será de gran ayuda.

 

 

 

Para vuestro conocimiento y utilidad...

Saludos cordiales,

¡Es hora de que rujas como un LEON!!!

por Germán Antelo Solozábal

El post de hoy está referido a un valor que dicen tener todas las personas pero una gran mayoría no lo honra en su vida diaria, que es LIBERTAD. Existen muchas definiciones e interpretaciones sobre ésta, pero me voy a referir puntualmente a la de nuestro interior y esencia.

La pasada semana, escribí acerca de ganar las batallas internas, que nuestro principal enemigo es uno mismo y aquí juega un papel preponderante la LIBERTAD. El romper con las pesadas y largas cadenas que nos limitan, provoca en nuestra SER un expansión total de todo lo que puede ser y dar una persona a su mundo exterior.

Cuando hablo de LIBERTAD me refiero a ser libre de pensamientos, de actuar y como queremos hacerlo, de experimentar cosas que necesitamos y sabemos que debemos hacerlo, romper con ciertas cadenas de falsedad para quedar bien o porque alguien dijo hace miles de año que debe hacerse así. Te has puesto a pensar, ¿cuántas veces te has traicionando por querer quedar bien y agradar a los demás?, no te parece que: ¿hacer actos forzados dañan a tu libertad?. Es tremendo el daño que te haces, tu SER sufre horrores y esto luego se manifiesta a través de la tristeza, del miedo, de inseguridad, frustración, problemas de salud, bajas defensas, autoestima por el suelo, ¡a que te suena todo esto!.

Quiero aclarar que cuando hablo de no agradar, no significa faltarle el respeto a los demás o decir injurias, insultos, etc…, es simplemente con corrección manifestar que opinas diferente o simplemente no lo harás, claro que hay excepciones, como en los trabajos, recibes una orden de un superior y debes hacerla, pero si estas en contra de lo que quieres y deseas, tal vez deberías pensar como puedes cambiar de trabajo o empresa.

Cuando hablo con clientes en las sesiones, en seminarios o amigos, todos son unánimes al decir que no les interesa el "que dirán", pero ¡si que les interesa!, y le sucede a todos!!!, a algunos mucho, otros menos y a una minoría prácticamente nada. Pero ¿por qué sucede esto?, muy simple, los seres humanos necesitamos ser reconocidos y aceptados, algo necesario para nuestro EGO y los apegos, pero en el momento que tu vida se quita de la mochila el apego, esto comienza a diluirse como agua entre tus manos.

Si te importa de verdad que opina tu familia y amigos sobre ciertas decisiones que debes tomar, aprende a comunicarlas, tómate tu tiempo para explicar los beneficios que vas a obtener, como les va a repercutir a ellos para bien, comparte tus sueños y deseos, no confrontes con sus saboteadores, recuerda que no debes convencerles de nada, simplemente comunicarlo y compartirlo, porque el que tendrá que esforzarse frente a tus límites, serás tú solo.

Los que te quieren de verdad por más que no estén de acuerdo, te acompañarán igual y los que no, se quedarán en el camino, porque si no cuando llegues a tu vejez, te lamentarás por no haber hecho muchas cosas….

¡Es hora de que rujas como un LEON!!!, deja de comportarte como una oveja del rebaño, tu SER no lo quiere pero es algo que quieren y están logrando los que manipulan la sociedad actual, se la pasan diciendo que vivimos en LIBERTAD y cada día que pasa estamos más controlados que nunca, están consiguiendo que muchas personas parezcan y vivan sus vidas como robots, pero todavía están tiempo, ya que por dentro tienen un enorme corazón, que necesita rugir con mucha fuerza, no seas uno de ellos, abandona el rebaño y pasa a ser el rey de tu propia vida como el LEON.

Para terminar les dejo una fantástica frase de Osho: "Cuando dejamos de temer a lo que digan los demás, dejamos de ser ovejas para convertirnos en LEON….Entonces un gran rugido surge del corazón….Es el rugido de la LIBERTAD"

Autor Germán Antelo Solozábal- Coach Certificado ACC por ICF Global, especializado en Coaching Financiero, para Emprendedores, Liderazgo y Formación.También Diplomado en Ciencias Empresariales y Periodismo deportivo.Se ha dedicado al mundo comercial, financiero, emprendedor y deportivo.Actualmente su actividad está enfocada al Coaching y al Desarrollo de las Personas.Ayuda intensamente a que las personas alcancen sus objetivos y derriben las barreras que los detienen.

Para vuestro conocimiento y de interés...

Saludos cordiales,

10 conductas que alguna vez fueron exitosas

por Virginio Gallardo

El cambio es el nuevo paradigma, y la innovación el principal reto empresarial. El cambio solo es una amenaza a nuestra posición competitiva si somos más lentos que los demás. Si somos rápidos, este nuevo entorno nos favorece.

Por ello es importante cuestionarse con rapidez conductas que en el pasado nos dieron el éxito. Entre estas conductas que debemos revisar están las nuevas formas de gestionar el talento y las personas.

A continuación presento algunos comportamientos que debemos olvidar, pero que se reproducen frecuentemente en nuestras empresas:

1. Centramos la innovación en la tecnología, en los productos y en el departamento I+D. La innovación es un proceso difuso que afecta a todas las personas de la organización, a todas sus áreas y procesos, se hace necesario implantar una nueva estrategia que implique un cambio de cultura. La innovación es un proceso social que implica nuevas formas de gestión de personas.
2. Tenemos estructuras organizativas jerárquico-funcionales claras. Las organizaciones no sólo devienen más planas y los puestos más complejos con funciones más variables, sino que se refuerzan nuevas estructuras transversales, equipos, proyectos y, especialmente, las comunidades. La gestión de las nuevas formas organizativas transversales es la clave del éxito de la innovación.
3. Dosificamos la información que compartimos por miedo a que sea aprovechada por la competencia. Las organizaciones más competitivas serán las más abiertas a la colaboración y a establecer nuevas relaciones con otros profesionales y empresas, esto exige compartir de forma contributiva con nuestros clientes, proveedores y… competidores. Gestionar el talento externo y su relación con el interno es una nueva asignatura pendiente en las empresas.
4. Buscamos que las nuevas generaciones se adapten a nuestra cultura corporativa. Las nuevas formas de entender el trabajo y su contribución en la vida afectarán a todos los empleados, pero principalmente a los miembros de la generación conocida como millenials. Adaptar nuestras culturas al teletrabajo, la conciliación, nuevas formas de liderazgo y de relación trabajador-empresa será la forma de obtener mayor compromiso, aspecto cada vez más clave para el éxito.
5.  Reforzamos nuestros sistemas de desarrollo basados en formación en el aula. La rápida caducidad del conocimiento hace que el desarrollo profesional se convierta en imprescindible, basado en autodesarrollo mediante múltiples sistemas no formales y sistemas de gestión del conocimiento. Será estratégico potenciar el talento y el desarrollo, pero la formación tradicional tendrá un rol secundario respecto a la formación informal, oblicua y social.
6. Tenemos herramientas 2.0: somos una empresa 2.0. La revolución 2.0. no se produce cuando se adoptan nuevas herramientas, sino cuando se adoptan nuevos comportamientos y  nuevas formas de colaborar y trabajar. La tecnología no es lo importante, lo son los valores y la adopción de nuevas formas de gestión y trabajo.  La revolución 2.0 es básicamente una revolución cultural.
7. Creemos que nuestros líderes son excelentes gestores, comprometidos y de confianza. El motor de las nuevas organizaciones es un nuevo tipo de liderazgo transformador con capacidad de potenciar el cambio, la creatividad y la innovación que potencie un nuevo tipo de empleado. Es decir, un líder distribuido con alto empowerment y autonomía. La prioridad de nuestras organizaciones es hacer evolucionar el liderazgo rápidamente.
8. Medimos y pedimos a nuestras áreas y empleados las variables claves de negocio. Debemos añadir a nuestros sistemas de gestión medidas sobre intangibles y aspectos que impactan en el largo plazo, básicos para nuestro futuro. Estos aspectos no suelen estar en los objetivos que compartimos con nuestros empleados. Una focalización excesiva en los resultados de presente no solo no es una buena práctica sino que a menudo es nefasta.
9. Potenciamos, premiamos y cuidamos el talento individual.  El talento individual es necesario pero insuficiente; la creatividad y la innovación son procesos basados en conversaciones, en una cultura que favorece la inteligencia colectiva. El reto es gestionar e intentar potenciar lo común sin renunciar a seguir manteniendo y reconociendo el talento individual. Se trata de anteponer el "nosotros" al "yo", de rediseñar los procesos de gestión del talento para hacerlos más colectivos.
10. ¿RR.HH. e innovación? RR.HH. es el área de personas orientada al negocio. El área de personas de nuestras organizaciones debe focalizarse en la gestión del cambio cultural y la innovación, pues este es el principal reto estratégico empresarial. El comportamiento humano es la clave del éxito de la creatividad, la innovación, de los nuevos procesos organizativos 2.0, las nuevas formas de liderazgo innovador. Este es el nuevo foco de los profesionales de RR.HH. para conseguir que todos los directivos sean directores de personas.

Autor Virginio Gallardo Yebra – http://www.contunegocio.es/gestion/conductas-quefueron-exitosas/

Para su conocimiento y utilidad...

Saludos cordiales,

http://www.equiposytalento.com/

¿Qué hacen los triunfadores a primera hora de la mañana?

Al parecer, lo que uno hace a primera hora del día marca el resto de la jornada. Es la hora en la que se puede enfocar todo para verlo con claridad, decidir los objetivos que perseguiremos las siguientes horas y sobretodo marcar el humor que nos acompañara en todas estas tareas.

No consultes el correo a primera hora
Así lo recomienda David Karp, fundador de Tumblr, que se está esforzando para no hacerlo. "Leer todos los correos pendientes, y a menudo ya desde casa, nunca es bueno o productivo", asegura Karp. "Si hay algo urgente para lo que me requieren antes de las 10 seguro que llaman", afirma. Una buena idea es dedicar la primera hora a una tarea individual pendiente. Así nos iremos a casa con la sensación al final del día de haber acabado, como mínimo, una cosa. Incluso hay un libro, "nEver check the email in the morning", dedicado a eso.

Sé consciente de lo que tienes y agradécelo
Suena como un mantra, pero las personas que mejor terminan el día son las que lo empiezan con energía, con buen humor y habiéndose dedicado unos minutos, a poder ser media hora, a un ligero ejercicio o incluso a la relajación. Así lo asegura el coach Tony Robins, impulsor de "the hour of power", que recomienda dedicar unos minutos a pensar en todo lo que nos va bien en la vida, ya sea sobre nosotros mismos, nuestros familiares y conocidos o nuestra carrera profesional, y estar agradecidos por todo ello.

Haz lo peor, lo primero
Eat that frog! Se ha convertido ya en un clásico de gestión del tiempo, y coge su título de un dicho de Mark Twain, que consiste en que si te comes una rana viva a primera hora de la mañana, tienes por seguro durante todo el día que lo peor ya ha pasado. Es decir, si vas arrastrar alguna tarea pendiente que no te gusta durante todo el día, nada mejor que sacártela de encima a primera hora de la mañana.

Escoge esa rana
Ten clara cuál es esa tarea que no deseas hacer. Escríbelo en un post-it y dejalo encima de la mesa, para que sea lo primero que veas e incluso puedan verlo los demás. Un beneficio de destacar de esta manera esa desagradable tarea es primero, que aumentas las ganas de deshacerte de ello, y segundo que puede que tus compañeros te ayuden o como mínimo te apoyen.

Pregúntate si estás haciendo lo que quieres hacer
Sentirse poco realizado en el trabajo no debería ser algo de lo que te des cuenta unos meses después, a veces incluso años. Plantéate cada día si lo estás aprovechando al máximo, como hacía Steve Jobs y explicó en su famoso discurso de Stanford: "A los 17 leí un refrán que decía que vivieras cada día como si fuera el último, porque alguno acertarías. Desde entonces, cada día me pregunto si lo estoy haciendo. Si la respuesta es 'no' durante muchos días, es el momento de hacer cambios importantes".

¿Qué haces tú en tu primera hora de trabajo?

Para vuestra utilidad y conocimiento.

Saludos cordiales,

Cuáles son los rasgos que definen al buen emprendedor?

por Oscar Sanchez

Seguro que ese empresario que llevas dentro se ha preguntado en alguna ocasión qué cualidades debe tener un buen emprendedor para adentrarse en el mundo de los negocios y conseguir todo lo que se proponga.

Pues bien, hoy queremos explicarte qué virtudes definen a un buen emprendedor para que veas que puedes sentirte fácilmente identificado con estas cualidades y así te animes a emprender tu propio negocio:

1-    Ilusión y muchas ganas. Un buen emprendedor tiene, ante todo, ilusión por lo que hace y vive, ama y cuida su proyecto.

2-    Un sueño no es un imposible. Muchos piensan que el emprendedor no tiene más que pájaros en la cabeza, ¡pero esto no es cierto! Si tienes un sueño que se puede llevar a cabo,lucha por él y no dejes que nadie te quite la ilusión. ¡Los sueños se pueden cumplir!

3-    Un luchador nato. Si eres emprendedor, no puedes darte por vencido cuando aparece un obstáculo, ya que hay que luchar por conseguir lo que uno quiere y tener mucha fuerza y valor para afrontar todos los problemas lo mejor posible.

4-    La paciencia es una virtud. Ya lo dice el refrán: "las cosas de Palacio, van despacio". Así que no olvides que el buen emprendedor debe tener mucha paciencia y no querer las cosas aquí y ahora, ya que en el mundo empresarial hay ocasiones en las que hay que esperar algún tiempo hasta conseguir lo que uno desea. ¡No te desesperes!

5-    La competencia es importante, pero no vital. Todo buen emprendedor se informa sobre cuál es su competencia antes de montar un negocio. No obstante, esta no debe hacer que pierdas la ilusión en tu proyecto, ya que hay muchas cosas que aun estando sumamente explotadas tienen éxito por un motivo u otro. ¡Busca un rasgo que te distinga de los demás y haz un producto de gran calidad!

6-    Hay que saber delegar. Seguramente en un primer momento querrás hacerlo todo tú mismo y no dejar nada en manos de otro, pero un buen  emprendedor debe saber delegar tareas en otras personas.

Así que, si quieres ser un buen emprendedor, pon en marcha estos consejos, añade una buena dosis de ilusión a todo lo que hagas y ofrece un servicio de gran calidad. ¡Si pones empeño y mucha fuerza de voluntad nada se te resistirá!

Autor Óscar Sánchez -  Licenciado en Económicas por la University of La Verne, California, y Master MBA en ESADE, completó los estudios con un Programa de Dirección en el IESE y estudios avanzados en Harvard Business School con un Programa para el desarrollo directivoante los cambios y retos en la industria del MEDIA del tercer milenio.

Inteligencia Emocional

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Saludos cordiales,

Cómo la inteligencia emocional puede contribuir a los beneficios de la empresa

En esta tercera y última parte de la entrevista con Chad-Meng Tan, autor del bestseller "Busca en tu interior" [Search inside yourself], Knowledge@Wharton investiga la relación entre la inteligencia emocional y el desempeño financiero. Según Meng, empresas tan diferentes como GE, Patagonia, Zappos, Genentech, American Express y MetLife han obtenido resultados positivos gracias a prácticas basadas en la inteligencia emocional. Prestar atención al desempleado en busca de trabajo puede ayudarlo a encontrar empleo más deprisa. Lea también la primera parte [Google's Chade-Meng Tan Wants You to Search Inside Yourself for Inner (and World) Peace] y la segunda [How Emotional Intelligence Can Help Resolve Conflicts and Build Tough, Kind Leaders] de esta entrevista.
Knowledge@Wharton: Cuando los gerentes toman decisiones basadas en consideraciones financieras sin tomar en cuenta la inteligencia emocional, los resultados son casi siempre inhumanos, aunque parezcan contribuir al beneficio de la empresa a corto plazo. Ese es el caso, por ejemplo, de una empresa que decide recortar costes despidiendo a miles de empleados. Por otro lado, si el énfasis recae sobre la inteligencia emocional en detrimento de las consideraciones financieras, eso también puede perjudicar la viabilidad de la empresa a largo plazo. ¿Qué pueden hacer los gerentes para preservar el equilibrio entre la inteligencia emocional y la financiera, de tal manera que los resultados sean ideales, es decir, semejantes a una cuerda de guitarra: ni muy tensa, ni muy floja, para que suene de manera perfecta?
Meng: Daniel Goleman ofreció una vez un buen ejemplo de cómo se puede lograr. Él habló acerca de una serie de despidos en GE. La empresa tuvo que cerrar una fábrica y despedir a varios miles de personas. Fue una experiencia muy dolorosa. Sin embargo, GE tomó diversas decisiones muy humanas. La empresa comunicó la decisión a esas personas dos años antes y les explicó por qué se cerraría la unidad. En vez de simplemente comunicar lo que iba a suceder, la empresa ayudó a aquella gente a encontrar un nuevo trabajo. Se creó un servicio de recolocación con atención gratuita de asesoría, etc. Por último, se cerró la fábrica; sin embargo, un año después del cierre de la unidad y del despido de los empleados, un 93% de los que habían perdido el empleo dijeron que había sido bueno trabajar en GE. Por lo tanto, incluso una cosa tan dolorosa como despedir a alguien se puede hacer de una manera inteligente desde el punto de vista emocional. Se puede hacer de manera que las personas sigan teniendo buena opinión de ti, aunque tomes decisiones duras. Creo que ese es un buen ejemplo.
A veces, el despido ni siquiera es necesario. Escuché la siguiente historia sobre Patagonia [una empresa que confecciona ropa para la práctica de escalada, esquí, surf y otros deportes]. Casey Sheahan es el consejero delegado de la empresa, y a mí me contó esa historia su esposa [Tara]. Hace algunos años, la economía iba mal, y Casey estaba pensando en hacer despidos. En aquella época, él creía que los despidos eran la única salida. Tara le hizo entonces una pregunta corta y poderosa: "¿Has tomado esa decisión movido por el miedo o por el amor?" Puede parecer una pregunta cargada de sentimentalismo, pero el hecho es que impresionó a Casey y él se dio cuenta de que estaba actuando movido por el miedo. Decidió entonces que no llevaría adelante los despidos. El año siguiente hubo récord de ventas. Si Casey hubiera despedido a aquellas personas, hubiera tenido problemas el año siguiente, porque se hubiera visto obligado a contratarlas de nuevo, entrenarlas de nuevo, etc. Por lo tanto, incluso cuando parece "obvio" que el despido es la única salida, si toma las cosas de una manera emocionalmente inteligente, comprobará que el despido tal vez no sea la única solución. Puede haber otras soluciones creativas con mejores resultados.
Tengo otro ejemplo. Este no está relacionado directamente con los despidos, sino con la idea de hacer alguna cosa inteligente desde el punto de vista emocional que es también buena para usted desde el punto de vista de las finanzas. La empresa en cuestión es Zappos, que comercializa zapatos online. A propósito, soy un pésimo inversor, tanto que jamás invertiría en una empresa que vende zapatos online. Pero Tony Hsieh, consejero delegado de Zappos, levantó la empresa desde cero. Hoy, las ventas se sitúan en US$ 1.000 millones. Es increíble. ¿Cómo lo hizo? Su fórmula, según su propio relato, consiste en "generar felicidad". Él genera felicidad para sus trabajadores. Los empleados, por su parte, generan felicidad para los clientes y los clientes aman la tienda, y si aman la tienda, gastan más. La premisa es esa, y ha funcionado maravillosamente bien para la empresa. Zappos, por ejemplo, ha sido mejor evaluada que Four Seasons en servicio al consumidor. Dios mío, estoy hablando del Four Seasons [red de hoteles y resorts]. Zappos no es más que una pontocom de Las Vegas. Estoy contando esta historia no sólo para que sepan que soy un pésimo inversor, sino también para decir que, según Tony, cuando se genera felicidad, se ahorra mucho dinero en marketing. Zappos no hace marketing: el servicio al consumidor de la empresa es su marketing. Como ellos atienden muy bien al cliente, el cliente sale de allí y se lo cuenta a los amigos, por eso no hay previsión de presupuesto para marketing. Ese es un ejemplo de inteligencia emocional que tiene mucho sentido desde el punto de vista de las finanzas.
Knowledge@Wharton: Además de su experiencia en Google, cita ejemplos en su libro de otras empresas en que la inteligencia emocional ha tenido un impacto sobre los beneficios. Ya ha hablado de algunas de ellas: GE, Patagonia y Zappos. ¿Tiene algún ejemplo más?
Meng: Uno más. No lo incluí en mi libro porque no lo conocía hasta después de haberlo publicado. Es el caso de Genentech, empresa del sector de biotecnología localizada al final de la calle donde trabajo actualmente. El director de informaciones de la empresa, Todd Pierce, cuenta que cuando fue a trabajar a Genentech, el departamento de TI era el peor lugar para trabajar en la empresa. Todo el mundo odiaba el sector. Todd introdujo entonces lo que llamó Programa de Excelencia Personal [SIY, según sus siglas en inglés]. Se trataba, básicamente, de un programa centrado en la atención dispensada al empleado. Pero aunque el SIY sea un programa que aplica de forma estructurada esa atención, el programa de Todd es muy flexible. Hay mucho más coaching. Las personas escogen una habilidad que les gustaría desarrollar: habilidad de oír, de dar feedback, de equilibrar la vida profesional con la vida personal, gestión etc., además de una cualidad que les gustaría desarrollar: coraje, tranquilidad, capacidad de percepción. Durante algunos meses, las personas están acompañadas por un coach que las enseña a usar la atención para generar la cualidad y la habilidad que desean crear [...] Se trata, por lo tanto, de un proceso altamente personalizado. Después de algunos años haciendo eso, el departamento pasó de ser el menos satisfactorio para los trabajadores a ocupar el segundo lugar de preferencia. Hoy, en el ranking de ComputerWorld, es el segundo mejor departamento de TI para trabajar. Es simplemente fascinante.
Hay otros ejemplos, pero son menos sistemáticos. Hay empresas que no se concentran del todo en la inteligencia emocional, pero cultivan algún aspecto de ella. American Express, por ejemplo, tiene un programa de autopercepción o concienciación emocional que llevó al aumento de los ingresos de American Express Financial Advisors. MetLife es conocida por usar el optimismo para aumentar las ventas por empleado. Es una historia fascinante que está en un libro de Martin Seligman, un psicólogo que es el padre del optimismo adquirido.
Knowledge@Wharton: Él enseña aquí en la Universidad de Pensilvania.
Meng: Exacto. MetLife tiene un estándar muy elevado para seleccionar a sus agentes de seguros. La empresa distribuye un examen estandarizado, pero mucha gente no lo pasa. Martin dijo que MetLife debería contratar a aquellos que no superaron el examen, pero que tuvieron buen rendimiento en optimismo. Esas personas, según se vio después, superaban un 50% las ventas de las demás. Es impresionante que suspendieran la prueba, pero vendieran más porque eran personas optimistas. El optimismo es un arma poderosa para los negocios. Ese es sólo un aspecto de la inteligencia emocional. En el programa de excelencia personal [SYI] enseñamos todo, desde la autopercepción hasta las habilidades sociales. El optimismo es sólo uno de los aspectos. Si un aspecto sólo es tan poderoso, imagine el panorama completo.
Knowledge@Wharton: ¿Puede ayudar la meditación consciente a quien ha sido despedido? ¿Ayuda a quien busca trabajo?
Meng: Desde luego. Hay un estudio fascinante que menciono en el libro basado en las enseñanzas de James Pennebaker, psicólogo de la Universidad de Tejas, en Austin, especialista en journaling. ¿Qué quiere decir eso? Quiere decir, básicamente, escribir sobre nuestras emociones, como quien escribe un diario. Es una práctica consciente que se expresa por la escritura. Se hizo un experimento con un grupo de personas despedidas que estaban buscando un nuevo empleo. Había un grupo de control que no escribía nada. Se pidió al grupo participante en el experimento que escribiera sobre sus emociones durante 20 minutos al día un total de cinco días consecutivos. A fin de cuentas, fueron 100 minutos de escritura consciente. ¿Qué sucedió después de eso? Pasados ocho meses, en el grupo de control en que nadie escribió nada, cerca de un 26% de las personas había conseguido empleo. En el grupo que participó en la experiencia escribiendo sobre sus emociones, cerca de un 65% de las personas consiguieron una nueva colocación. Para mí, eso es simplemente espectacular. Son 40 puntos porcentuales de diferencia en 100 minutos de intervención no invasiva. En ciencias sociales, una diferencia del 3% es considerada estadísticamente significante, se publican los resultados y te sientes entusiasmado. ¡Pero estamos hablando de una diferencia del 40%! Es sorprendente.
¿Por qué funciona? La explicación dada en el estudio es que las personas que escribieron sobre sus emociones tenían más claridad sobre lo que querían de la vida, o mejor, ellas crearon un tipo de claridad interior. Como tenían esa claridad, siempre que participaban en entrevistas parecían tener más confianza. Por eso conseguían empleo con una frecuencia más elevada que los demás. Por lo tanto, sin sombra de duda, cultivar un estado de conciencia ayuda a conseguir empleo.
Knowledge@Wharton: Eso nos lleva de vuelta a lo que dijo anteriormente sobre la conexión entre conciencia y autoconfianza.
Meng: Es verdad.
Knowledge@Wharton: Las escuelas de negocios enseñan muy bien a los alumnos las habilidades analíticas, pero no siempre son exitosas cuando se trata de enseñarlos a desarrollar la inteligencia emocional. ¿Cómo pueden mejorar ese aspecto?
Meng: El primer paso consiste en reconocer la importancia de la inteligencia emocional en el liderazgo empresarial. Liderazgo es esencialmente carácter, y el carácter no se desarrolla si no se desarrolla también la inteligencia emocional. Vea cómo la inteligencia emocional es importante. Ella está en el centro del desarrollo del liderazgo. Reconocer eso es el primer paso.
El segundo paso es complicado porque las escuelas de negocios —y, creo yo, las escuelas en general— están muy habituadas a un currículo estrictamente cognitivo. Se aprende con los libros, leyendo o resolviendo problemas. Las escuelas, en general, y las escuelas de negocios en particular, no están habituadas a un currículo que exija otras formas de entrenamiento. En el caso de la inteligencia emocional, el entrenamiento comprende, como mínimo, tres aspectos. Hay un aspecto cognitivo, pero está también el aspecto de la atención y de la afectividad. El aspecto de la atención fue objeto de nuestra conversación un poco antes. Significa desarrollar una calidad de atención que permita a la mente calmarse y tener claridad en relación a lo que quiere. El aspecto afectivo consiste en un entrenamiento que le permite percibir las emociones en alta resolución y dominarlas. Eso no se aprende leyendo libros o resolviendo problemas en un pedazo de papel. Se trata de una forma completamente distinta de educación. Las escuelas de negocios aún no están acostumbradas a esas cosas. Espero que mi libro prepare el camino en ese sentido llamando la atención de las personas. Espero que de aquí a unos pocos años, toda escuela de negocios ofrezca entrenamiento en inteligencia emocional.
Knowledge@Wharton: ¿Qué consejo daría a las empresas interesadas en montar un programa semejante al SIY? ¿Qué deberían hacer? ¿Qué pasos deben tomar de forma inmediata y qué más se puede hacer a lo largo del tiempo?
Meng: Mi primera recomendación es que lean "Busca en tu interior" [Search inside yourself], para que sepan donde están metiéndose. Después de leer el libro, y si les gusta, hay algunas cosas muy simples que pueden probar y que serán muy útiles. Se lo garantizo. Hay ejercicios en el libro. Por ejemplo, hay un ejercicio llamado "conversación consciente". No se trata de ninguna novedad. Lo aprendemos con nuestros amigos del área de derecho. El ejercicio consiste en un monólogo de algunos minutos. A continuación, otra persona, que ha oído el monólogo del compañero, dice: "Lo que oí fue lo siguiente; y esto es lo que entendí de lo que dijo". Después, repiten varias veces el procedimiento hasta que el autor del monólogo siente que le han comprendido. Está claro que, en ese momento, se practica la atención, porque cuando uno oye, lo hace con atención. Esa es una práctica simple y muy útil en situaciones de conflicto o dificultad, sobre todo si una parte, o ambas partes, sienten que no son comprendidas por la otra. En casos así, se puede hacer ese ejercicio bien simple. Garantizo que, como mínimo, un 50% de las veces consigue el resultado esperado. Si no lo consigue, por lo menos las personas se sentirán comprendidas: "Ah", dirán, "ahora podemos trabajar juntas". Hay otras cosas simples en el libro que se pueden probar.

Fuente http://www.wharton.universia.net/index.cfm?fa=viewArticle&id=2240&language=spanish