El factor humano en la mejora de resultados
por José Maillo Calicó
Los consultores externos podemos contribuir a la mejora de procesos, implantar metodologías y aportar experiencia, pero garantizar resultados en la organización necesita algo más: la adhesión de las personas.
En las últimas conferencias a las que he asistido, muchas empresas presentaban orgullosas los resultados obtenidos con sus experiencias en la implantación de diferentes metodologías de mejora de resultados, llevadas de la mano generalmente de consultorías expertas en mejoras de procesos, lean thinking, Six Sigma, etc.
Sin embargo, estoy asistiendo atónito a una serie de exposiciones que van exclusivamente orientadas a trabajar en la mejora del proceso con un análisis de situación, formalización del proceso existente, identificación de puntos de mejora, propuestas, selección de solución e implantación…, es decir aplicando la típica metodología PDCA o DMAIC.
La parte que no mencionan es el factor humano y el comportamiento de las personas: ¿cómo han conseguido la adhesión e implicación de los usuarios y actores en el proceso?, ¿qué sistema han puesto en marcha que les permita perennizar la acción? Por consiguiente, ¿cómo garantizan que la nueva dinámica de mejora continua está asentada en la organización?
Numerosas son las veces que, como consultor, he visto en las empresas paneles bien ubicados y llamativos, pero con la información anticuada. Eso es prueba evidente del poco uso que se le está dando al sistema de gestión operativo.
Y esto, en general, proviene del hecho de no haber asegurado en el proyecto de cambio una parte fundamental: la adhesión de las personas, que tienen que comprender el sistema que pondremos en marcha. Es necesario asegurar que todos puedan apreciar sus bondades y beneficios, precisamente para que las personas hagan un uso efectivo de él.
Recuerdo una reciente conversación que mantuve en un foro de consultores, donde algunos apuntaban que efectivamente era importante asegurar la adhesión de las personas, pero que esta acción se debía llevar a nivel de operarios y colaboradores de base. ¡Pues claro que no! ¡No exclusivamente, desde luego! La adhesión se tiene que conseguir a todos los niveles de la organización, pues cada uno tiene un rol que desempeñar: desde los operarios, pasando por los mandos intermedios (el pilar fundamental de la mejora continua), llegando hasta la dirección (que también siguen siendo en muchos casos mandos intermedios). Toda la cadena tiene que estar consciente y motivada para jugar su papel. Y ese papel, en lo referente a los mandos intermedios, no es otro que dirigir sobre el terreno los aspectos de supervisión, es decir, estar presente donde ocurre la acción.
Monitorear los procesos alejados del terreno es necesario pero, si se quiere mantener en el equipo el espíritu de la búsqueda de oportunidades, no es suficiente. Eso sólo se logra en el terreno, con los mandos intermedios y los colaboradores.
La supervisión es un ejercicio completo que va desde la anticipación y planificación con los colaboradores, pasando por un seguimiento en tiempo real del avance del proceso (que permite anticipar acciones si existen desvíos, haciendo participar a todos) y un análisis de resultados (para incorporar acciones y evitar desvíos futuros, solicitando aportaciones de los colaboradores). Todo ello se basa en la comunicación. Si queremos que las personas se sumen a la acción, es vital establecer canales de comunicación regulares con toda la organización. Además, es importante que participen regularmente en el análisis de la situación existente (que compartan la visión de incidencias y oportunidades de progreso) y también en la concepción de soluciones.
Un proceso de adhesión es un proceso de cambio y es algo progresivo que requiere tiempo. Pero es un tiempo útil. Es la manera de anclar y cimentar los comportamientos adecuados en la organización. Nos permite utilizar las herramientas metodológicas de análisis y Mejora Continua de forma eficaz y perenne, sumando e incorporando a las personas en nuevas prestaciones.
Autor José Maillo Calicó mca@ribate.com
